Baza danych klientów firmy transportowej

Czy masz w swojej firmie bazę danych klientów? Jeśli nie, to czym prędzej ją załóż. Baza danych to najlepszy sposób na skuteczne rozmowy z klientami.

Jeśli masz już bazę, to zadbaj o to, żeby była dokładna i wiarygodna. Jeżeli istnieją jakiekolwiek wątpliwości co do imienia, nazwiska, nazwy stanowiska rozmówcy, telefonu bezpośredniego itp., należy dopytać jeszcze raz i wyraźnie zanotować, by w przyszłości uniknąć niezręczności.

 

Teoretycznie umowa przewozu powinna być wykonana tak, jak uzgodnili to przewoźnik i jego klient. W praktyce zdarza się jednak, że jest to po prostu niemożliwe. Samochód z towarem może zostać skradziony albo zniszczony, kraj, do którego miałeś jechać, ogarnięty wojną lub klęską żywiołową... Co wtedy? Jak masz się wywiązać z umowy? Jak rozliczyć się z zaliczki? Jakiej części zapłaty żądać od kontrahenta? Tego dowiesz się z naszego artykułu w aktualizacji 70 „Poradnika Przewoźnika".

 

Uwaga: baza danych musi istnieć na piśmie! Nawet jeżeli składa się z tylko kilku naprawdę kluczowych kontaktów. Nie ma czegoś takiego, jak baza danych w głowie, trzeba ją spisać. To mobilizuje i strukturalizuje pracę.

Powinieneś też archiwizować informacje o kliencie. Koniecznie załóż więc bazę danych   w formie elektronicznej (na przykład przy użyciu programu Acces lub bardziej zaawansowanych narzędzi typu CRM Customer Relation Management) lub w klasycznej postaci papierowej. Wówczas należy zaprojektować wygląd fiszek - kart klienta, a następnie archiwizować je w skoroszytach lub segregatorach.

Na karcie klienta warto zapisywać jak najwięcej szczegółów z każdego kontaktu z klientem. Podstawa to:
• dane teleadresowe,
• dane osoby decyzyjnej,
• przebieg rozmowy wraz z poczynionymi ustaleniami,
• sposób wysyłki materiałów oraz ich zakres (w tym parametry oferty, jeśli została przedłożona).

Podczas telefonu do klienta zwróć uwagę również na imię sekretarki lub recepcjonistki - nawiązanie pozytywnego kontaktu z tą osobą może znakomicie ułatwić dotarcie do decydentów.

Uważnie wsłuchuj się w to, co ludzie mówią i co sugerują, a także w głosy z tła. Staraj się zrozumieć, w jakiej sytuacji jest firma klienta, co lubi szef, jak podejmowane są decyzje. Wszystkie te informacje zanotuj na karcie klienta i wykorzystaj podczas następnych kontaktów.

Oczywiście, żeby sprawnie korzystać z archiwum kart klienta, trzeba sporządzić dwa indeksy - jeden według numerów klientów, zachowujący chronologię kontaktów, a drugi alfabetyczny według nazw firm.

Niedopuszczalne jest, aby którykolwiek z Twoich pracowników zapisywał notatki z rozmów z klientami we własnym kalendarzu. Informacje te muszą być dostępne w uniwersalnej, ustrukturalizowanej formie, w każdym momencie.

Przykład

KARTA KLIENTA Osoba prowadząca: Iza P.

Numer klienta: 24/2009 Data założenia karty: 17.03.2009 r.
Nazwa klienta: Nowak i Partnerzy

Adres: ul. Nowa 1, 00-001 Łódź

Tel: 10 111 11 11, faks: 10 111 11 12
E-mail: biuro@nowak.pl
www.nowak.pl

Osoba decyzyjna:
Imię i nazwisko: Jan Nowak Stanowisko: prezes zarządu
Tel. bezp.: 222 22 22 Faks bezp.: nie ma E-mail: prezes@nowak.pl

Osoba kontaktowa:
Imię i nazwisko: Ewa Kowalska Stanowisko: office manager
Tel. bezp.: 222 22 20 Faks bezp.: nie ma E-mail: ewa@nowak.pl

Kontakty:

Data	Przebieg	Ustalenia	Uwagi
17.06	Prezesa nie ma - na urlopie. Łączy z nim recepcjonistka Małgosia.	Dzwonić 19.06	Powiedziała: „Szef się znowu wczasuje" - częste urlopy, lubi aktywnie spędzać czas.
19.06	Rozmowa z prezesem. Jest zainteresowany, ale chce się zapoznać z cenami i rodzajami pojazdów, którymi dysponujemy.	Wysłać ofertę e-mailem.	Małgosia - szef lubi konie. Dynamiczny, mówi głośno, jowialny.
19.06	Oferta wysłana e-mailem.	Dzwonić 23.06	Poszło ze starym cennikiem!
23.06	Rozmowa z prezesem. Dostał ofertę, chce negocjować ceny. Powiedział: „No to zobaczymy, jak wasi ludzie negocjują".	Spotkanie 26.06 o 12.30 u nich. Zabrać nowy cennik.	Uwaga, może stosować zagrywki negocjacyjne. Niech idą dwie osoby. Ściągnąć Wojtka.
26.06	Spotkanie 12.30-14.20. Oni: prezes Nowak i office manager Ewa Kowalska. My: Iza i Wojtek.	OK, zlecił Ewie Kowalskiej robocze prowadzenie sprawy.	E.K. spokojna, trochę zahukana.

 

 

Więcej na ten temat dowiesz się z artykułu „Jak przeprowadzić skuteczną rozmowę telefoniczną z klientem?", który opublikowaliśmy w aktualizacji 69 „Poradnika Przewoźnika".

Magdalena Jarzewska
trenerka, konsultantka,
prowadzi szkolenia z umiejętności menedżerskich,
komunikacji i sprzedaży